Na delegação da Intelcia, situada na Universidade Católica de Viseu, 16 a 18 trabalhadores do call center (centro de contacto) prestador de serviços à operadora SFR (Altice) foram dispensados da empresa por “rescisões por mútuo acordo”, anunciou o Sindicato Nacional dos Trabalhadores das Telecomunicações e Audiovisual (SINTTAV). Segundo Sónia Rodrigues, delegada sindical e trabalhadora da delegação da Intelcia desde a sua abertura em Viseu em 2016, as primeiras saídas ocorreram já em setembro de 2024, principalmente na “equipa de gestão, incluindo formadoras e supervisoras”. O processo intensificou-se em maio de 2025: “Foram 33 pessoas a nível nacional. Em Viseu, sete que eles negociaram a tal rescisão por mútuo acordo.”
Apesar de serem apresentadas como negociações voluntárias, as rescisões são descritas por processos sob pressão para os trabalhadores, acusa a sindicalista. “O trabalhador é chamado, mostram-lhe no site da ACT o valor a que tem direito legalmente e dizem: ‘Agora ainda podemos pagar isto. Mais tarde, talvez não’”, explica a dirigente. Segundo Sónia Rodrigues, o montante proposto corresponde ao estipulado por lei para casos de despedimento, sem compensações adicionais. Em troca, a empresa disponibiliza a carta necessária para acesso ao subsídio de desemprego.
Para quem não aceita o acordo, ainda segundo a sindicalista, os trabalhadores “enfrentam constrangimentos no desempenho das suas funções”. “Alguns recusam, mas depois vão trabalhar e os supervisores deslogam-nos do sistema. Não os deixam, por exemplo, atender chamadas”. As reuniões são feitas individualmente, com a presença apenas da coordenadora transversal e da CEO, sublinha ainda.
Da Randstad à Intelcia: promessas que não se cumpriram
O call center de Viseu foi inicialmente operado pela Randstad, tendo sido transferido para a Intelcia em julho de 2021. Apesar da promessa de melhores condições, o cenário não é comparecente.“Ofereceram-nos um suporte de saúde, mas depois cortaram isso e outras coisas. As pausas passaram de 20 para 15 minutos, os horários flexíveis agora exigem burocracia absurda, e o subsídio de alimentação continua nos 5 euros, menos do que noutras operações da própria Intelcia, como a MEO, onde é de 6,5 euros”, refere a sindicalista sobre as condições de trabalho.
Os prémios, que poderiam melhorar o rendimento, tornaram-se mais difíceis de alcançar. “Se não se cumprir objetivos ou se se estiver de baixa médica, cortam parte ou a totalidade. Nada disso está no contrato. Fazem como querem”, lamenta.
Redução de chamadas, aumento da instabilidade
Apesar de não haver novos sistemas de automatização em Viseu, a redução no volume de chamadas tem servido de argumento para a diminuição da equipa. “Cada vez mais clientes usam a área pessoal online e resolvem as questões sozinhos. A nossa intervenção continua a existir, mas é menor”, explica.
A SFR, principal cliente da operação da Intelcia em Viseu, tem sido motivo de preocupação entre os trabalhadores e clientes. “Seguimos as notícias vindas de França, onde muitos têm familiares, e circulam rumores sobre a possível venda da SFR ou até o encerramento da operadora. Nas últimas semanas, temos recebido várias chamadas sobre estes temas. A empresa orientou-nos a transmitir que se trata apenas de rumores e que a situação está estável”, explica Sónia. No entanto, uma notícia avançada pelo Jornal Económico em maio de 2025, com base em informações da Bloomberg, revela que a Altice France, controlada por Patrick Drahi, está a explorar a venda de uma posição de controlo na SFR, numa operação que poderá avaliar a operadora em 30 mil milhões de euros, incluindo a dívida. Empresas como Bouygues, Iliad, Orange e E& foram apontadas como potenciais interessadas, o que intensifica a incerteza sobre o futuro da operação da Intelcia em Viseu.
Sindicatos ignorados, pressão silenciosa
Apesar de vários pedidos ao longo dos anos, de acordo com Sónia Rodrigues, a Intelcia não tem respondido aos sindicatos. “Tentámos marcar reuniões, mas ou desmarcam à última hora ou simplesmente não aparece ninguém. Quando conseguimos uma vez reunir, foi tudo negativo, sem qualquer abertura para melhorar as condições dos trabalhadores”, lamenta.
A falta de resposta formal e a fragilidade dos vínculos laborais tornam difícil organizar protestos. “Em Viseu, ninguém avançou com queixas. Tenho conhecimento de outros trabalhadores que não aceitaram, que não assinaram e que recusaram.E sei que a coordenadora transversal ia reunir esta semana com alguns desses trabalhadores, pessoalmente, para tentar convencer a que assinem”, diz a trabalhadora.
Caracterização dos call centers em Portugal
Segundo o mais recente Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers 2025, da APCC, o número de operações analisadas cresceu “26,5% face ao ano anterior, totalizando 1.950 operações”. Nelas trabalham 64.529 pessoas,“um novo máximo histórico que representa entre 56% e 57% do universo estimado de 115 mil trabalhadores neste setor.”
A Intelcia é referida no estudo pela automatização de 70% das tarefas administrativas, como validação de contratos, reduzindo o tempo de aquisição de clientes em 64%, o que diminui a necessidade de mão de obra permanente “por meio da aplicação de inteligência artificial, automação e análise de dados.”
O estudo ainda destaca que “a elevada rotatividade dos agentes é um problema crónico nos contact centers de telecomunicações”. Embora a tecnologia possa ajudar, o problema persiste.
Os salários permanecem baixos, com o ordenado bruto médio mensal a rondar os 973 euros. Nas telecomunicações, o valor é inferior, fixando-se em 933 euros, um dos mais baixos entre os setores analisados.
Quanto à formação, “o tempo médio para formar um colaborador que acabou de ser contratado é de 20 dias”, subindo para 20,8 dias no setor das telecomunicações.
No que diz respeito ao perfil dos trabalhadores, “as habilitações escolares mais frequentes são o ensino secundário completo (56,6%) e o ensino superior completo (30%)”. No entanto, nas telecomunicações, apenas 27% dos trabalhadores têm ensino superior.
O estudo salienta ainda que “71% dos consumidores continuam a preferir interagir com um humano quando enfrentam problemas mais complexos”. Por outro lado, prevê que “mais de 50% das funções em contact centers vão exigir uma combinação de competências digitais, inteligência emocional e pensamento crítico”.
“Estamos a trabalhar, mas parece que estamos a pedir esmola”
A sensação de desvalorização marca o dia a dia dos trabalhadores. “É um trabalho duro, muito exigente psicologicamente, mas tratado como descartável. Parece que estamos a pedir esmola por estar aqui”, confessa Sónia Rodrigues. Muitos permanecem por medo de não encontrar melhor: “Quem está há anos, como eu, fica pelo medo de arriscar. Mas é uma luta constante”.
Comunicado do SINTTAV sobre os despedimentos na Intelcia/SFR
Em resposta à situação em Viseu e noutras operações, o Sindicato Nacional dos Trabalhadores das Telecomunicações e Audiovisual (SINTTAV) emitiu um comunicado para explicar que o “despedimento por mútuo acordo” é a opção preferida da empresa, pois “torna-se mais fácil despedir com a concordância do trabalhador e os direitos serão aqueles determinados no acordo assinado, inclusive o direito ou não ao subsídio de desemprego. Resumindo, assim não há critérios para despedir”.
Segundo o sindicato, as empresas “não querem arriscar o prejuízo e pretendem manter-se livres para a todo momento avançar com novos recrutamentos, substituindo trabalhadores com vínculo efetivo”. Por isso, “o interesse em fazer acordo com os trabalhadores no seu próprio despedimento”, avança o Sindicato.
O comunicado alerta aos trabalhadores que “não são obrigados a entrar em acordo com o seu despedimento, não têm nada a assinar, porque a empresa tem de assumir a extinção do posto de trabalho e cumprir rigorosamente a lei, nomeadamente a informação ao sindicato sobre os trabalhadores visados neste processo”.
*Em estágio curricular
