No texto anterior falámos do «Quem» e um pouco do «Como». E deixámos para pensamento as seguintes questões: «Se já sabe quem é, qual o seu produto, qual o seu público-alvo, como interliga isto e se posiciona na mente do seu cliente?» «Pegando nos factores de diferenciação, como é que é único perante os seus clientes?» «Consegue alinhavar o factor de diferenciação que existe entre si a a sua concorrência?» «Consegue criar uma diferenciação para não ter concorrência?»
Uma marca interage com os seus clientes em vários momentos. Muitos concentram-se apenas em alguns desses momentos, mas o certo é que, a todos os níveis, o cliente está lá connosco, e demonstramos o que somos não apenas antes de vender, mas também depois.
Podemos dizer que a venda se divide em três partes, pré-venda, venda e pós-venda.
A cada um dos momentos as necessidades são diferentes. A forma como temos que chegar ao cliente, ao nosso público, na pré-venda, para a transformar em venda, é uma. A forma como chegamos ao nosso cliente na venda é outra. Normalmente estas duas fases são muito bem exploradas pela generalidade dos empresários. E sobra a terceira fase, que tem tanto de importância como as outras duas, mas que muitas vezes é descurada.
E porque é que é descurada? Normalmente porque a visão não é a da construção de uma marca, apenas da realização de dinheiro, e termina no imediatismo da finalização da transacção. Mas o cliente não deixou de ser cliente aí. Até porque quem quer fidelizar clientes, construir um público ao redor do seu ou seus produtos deve considerar esse pós-venda. Nem que seja na forma egoísta de vir a realizar mais transacções à frente.
Mas a construcção da marca abrange todos os momentos de contacto com o nosso cliente, o nosso público-alvo. Se pré-venda e a venda são importantes e devem estar alinhadas com o que somos, ou seja, entregar real valor ao cliente, preferencialmente distinto para sermos únicos na sua mente, a pós-venda é igualmente importante, pois se as duas primeiras convergem para a transacção no imediato, a terceira converge para a construcção de um público que pode, e deve, se tudo alinhado, ser o nosso «embaixador» na promoção da nossa marca, por estar alinhado com o que somos, porque «entrou bem», ou seja, a sua aquisição deu-se por estar alinhado com o que somos e ter interesse no produto, a venda deu-se por concluir esse interesse, e a manutenção para fidelização, para novas vendas no futuro, ou, mesmo que seja um produto de venda única (tipo um apartamento, por exemplo, que não se vende normalmente vários à mesma pessoa, isto nos clientes privados tradicionais, ou seja, descontando empresas que negoceiem nesta área) possa ser nosso advogado, nosso embaixador, para outros poderem ser nossos clientes também, porque não apenas acham que temos um bom produto, mas porque se distingue dos outros e a forma como estamos no mercado, toda a imagem que criam de nós, empresa, marca, «brand», está alinhada com esse novo (ou repetente) cliente, público.
Em princípio queremos construir sobre o esforço que fazemos. Queremos a cada momento melhorar a nossa «expertise», «experiência», «sabedoria», sobre um dado produto ou processo, e, em princípio quereremos, citando Marty Neumeier, «mais pessoas, a comprar mais coisas, por mais tempo, a um preço maior».
Só conseguiremos isso se os nossos valores, o nosso produto, o nosso cliente e a forma como lhe chegamos estiverem alinhadados. Mas se estiverem, estaremos a dar um passo na direcção da construcção de uma marca que impacte o nosso cliente, a ponto dele ser nosso embaixador e criar connosco uma relação de fidelização ao longo do tempo, como comprador ou «validador» do que somos para outros.
Proponho para análise para o próximo texto o seguinte: «quando propõe criar valor para o seu cliente, pensa genuinamente nas três fases da venda, ou apenas se preocupa com as duas primeiras fases, terminando a mesma na venda?
