E quando a qualidade do serviço resulta da digitalização, onde ficam as pessoas?

Porque os anos insistem em avançar de forma cada vez mais rápida, tive necessidade de renovar, mais uma vez, o meu cartão de cidadão e carta de condução.
Que grande melhoria ao nível da qualidade de serviço que me foi prestado! Com exceção para obtenção do atestado médico, que confirma a manutenção das minhas aptidões para a condução, não precisei de me levantar da secretária para obter estes meus dois novos documentos. Acresce que não me ocorreu a possibilidade de uma teleconsulta com o médico, mas relevo que o processo de interoperabilidade permitiu, que em simultâneo com a consulta, o atestado ficasse disponível no IMT.

Em síntese, sem custos de tempo de deslocações e de filas de espera, sem custos de transporte, eventuais insatisfações no atendimento e com uma excelente qualidade ao nível da interação e comunicação digital, tudo foi tratado com uma enorme rapidez e sentado em frente ao meu computador. Notável! Nestas situações e associando à referida falta de produtividade do trabalho em Portugal, pergunto-me sempre, também, quanto se pode ganhar em horas de trabalho, no país, com o tratamento destes processos, por esta via digital.

Pensará o leitor, e as pessoas, as que trabalham fisicamente nestes processos, onde e como se enquadram? As pessoas, serão sempre o elemento determinante de qualquer a organização, qualquer que seja a sua natureza ou objetivos. No entanto, a digitalização, cada vez maior, dos procedimentos rotineiros, onde a pessoa pouco adiciona, as motivações das gerações mais novas, os momentos como os que conjunturalmente vivemos, estão a provocar contactos presenciais cada vez mais raros. Esta evolução, obviamente, não tem retorno! Estes momentos, serão cada vez mais, para além de ocasionais, momentos de verdade! É fundamental interiorizar nos comportamentos de quem faz atendimento presencial, que a exigência, a atenção na atitude, a intensidade do foco na pessoa e não no processo, vai ser ainda muito mais analisada, criticada e um factor, ainda mais diferenciador, na seleção efetuada pelos utilizadores/clientes! As pessoas terão de ser, cada vez mais, reorientadas de uma atuação reativa para proativa, sendo crucial, adquirir mais competências para uma escuta ativa, maior polivalência, capacidade de aconselhamento e ganhar maior disponibilidade funcional, associada a um maior investimento em boa formação, para quem já está na vida ativa. Como sempre, mas sobretudo nestes processos de mudança, onde é proibido esquecer que é o factor que não muda, é elemento determinante a forma como as lideranças desempenham as suas funções.

E já agora, a boa liderança, necessita sempre, de uma boa ferramenta de avaliação do desempenho demonstrado no exercício da profissão. Por consequência, daí deve resultar, uma boa gestão de carreira e outras compensações, sempre associada ao tal desempenho demonstrado. Sem isto tudo bem articulado, não haverá grande mudança, mas talvez não exista emprego….